Medewerkers van Lelie zorggroep zijn vanaf deze maand minder tijd kwijt bij vragen over het werk. Op hun telefoon of laptop kunnen zij direct vragen stellen aan chatbot Floortje. Floortje is een AI-assistent die het hele handboek van de organisatie op haar duimpje kent. Hiermee besparen de collega’s veel tijd en gaat bovendien de kwaliteit van het werk vooruit, is de verwachting. Navraag bij Actiz leert dat Lelie zorggroep de eerste grote VVT-organisatie is die AI op deze wijze toepast.

De chatbot is ontwikkeld in samenwerking met &ranj, dat is gespecialiseerd in gedragsverandering en leren door spel en technologie, zoals het toepassen van kunstmatige intelligentie. Zij gebruiken hierbij de techniek van Azure OpenAI, maar beperken de antwoordmogelijkheden tot alleen de data die Lelie zorggroep in het handboek heeft gestopt.

‘Zo sluiten we uit dat er misleidende antwoorden op basis van kennis buiten de organisatie worden gegeven’, zegt projectleider Susanne Ledeboer. De chatbot is vóór livegang uitgebreid getest en verbeterd. Zo is er toegewerkt naar een bot die zowel op betrouwbaarheid als gebruikerservaring hoog scoort. En het resultaat is daarbij boven verwachting: 98 procent van de vragen werd exact goed beantwoord.

Door de personificatie van de vraagsteller weet Floortje vanuit welk zorgdomein de collega een vraag stelt. Daar houdt de chatbot rekening mee in het antwoord. Bij elk antwoord krijgt de collega een bronvermelding naar het bijbehorende protocol of werkinstructie. ‘Uiteindelijk blijft het de professionele verantwoordelijkheid van de medewerker om het antwoord te toetsen en te vertalen naar de praktijk van zijn of haar werk’, zegt Ledeboer. ‘Dat was ook al zo voor het gebruik van de chatbot, waarbij de protocollen altijd moeten worden toegepast in de context van de cliënt waar je op dat moment zorg verleent.’

Lelie zorggroep biedt een breed palet aan zorg- en hulpverlening. Van jeugdhulpverlening tot wijkverpleging en van hulp bij huishouden tot verpleeghuiszorg. Voor al die disciplines gelden verschillende werkwijzen. Daarnaast zijn er ook verscheidene systemen die voor heel Lelie zorggroep gelden, van het personeelsbeleid tot het melden van een incident. ‘In totaal heb je het dan over honderden documenten. En bij elk nieuw project en beleidswijziging komen er nieuwe protocollen bij of veranderen die weer. Voor veel collega’s werd het raadplegen van het handboek daardoor een drempel. Het was sneller om even een collega op de werkvloer te vragen. Met deze innovatie wordt die drempel ineens een stuk lager. Collega Floortje beantwoordt op elk moment van de dag je vraag en is altijd op de hoogte van de meest actuele afspraken.’

Lancering van de chatbot

Ledeboer verwacht een toename in het gebruik van het handboek. En dankzij de inzet van AI levert dat direct belangrijke kennis op. ‘We weten straks veel beter welke vragen er worden gesteld en door wie. Ook zien we eerder als een protocol is verouderd. Zo investeren we tegelijkertijd in dienstverlening aan onze collega’s en aan de kwaliteit van zorg en hulpverlening.’

Bestuurder Hendrik Jan van den Berg is blij met deze succesvolle eerste stap in het toepassen van AI op de werkvloer. ‘Als organisatie zien we kansen om deze nieuwe technieken te benutten voor onze zorg- en hulpverlening. Binnenkort start er een programma waarin we meer mogelijkheden rondom AI gaan verkennen en benutten. Allemaal met als doel de organisatie met inzet van de machine meer menselijk te maken. Want wij houden zo meer tijd over voor goede zorg voor de cliënt en elkaar.’